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Analyste recherche experience client/ Client Experience Research Analyst

Montreal, QC

Analyste recherche expérience client - Finlogik 
Montréal – Emploi # 6048


Qui sommes nous :

Canaccord Genuity (CG) est une importante société indépendante de services financiers à service complet qui exerce ses activités dans deux principaux segments de l'industrie des valeurs mobilières : la gestion de patrimoine et les marchés financiers. CG est animée par un engagement inébranlable à établir des relations durables avec ses clients - nous y parvenons en générant de la valeur pour nos clients particuliers, institutionnels ainsi que pour nos entreprises grâce à des solutions complètes de gestion de patrimoine et de services bancaires d'investissement. Nous sommes une société de gestion de patrimoine indépendante de premier plan au Canada et le principal fournisseur de services-conseils en banque d'investissement, de recherche sur les actions, de vente et de négociation pour les entreprises et les institutions sur le marché intermédiaire.

Finlogik, l'une des filiales de la société, est actuellement à la recherche d'un.e analyste recherche CX qui travaillera aux côtés de la directrice CX Digital et UX ainsi qu’avec des collègues CX/UX dans la mise en œuvre d'initiatives CX. Il s'agit d'un rôle clé pour faciliter la livraison efficace d'analyses clients / opérationnelles et de conceptions d'expérience qui nourrissent et supportent les programmes de changement stratégique dans l'entreprise. L'analyste recherche CX aura entre autres la responsabilité de faire la collecte d'informations et de données pour soutenir l'analyse et la conception des parcours clients, et prendra en charge l’organisation d’ateliers de travail en plus d’accompagner la directrice DCX/UX lors de la tenue de ces ateliers. Il ou elle traduira par la suite les informations recueillies en expériences significatives. Cette personne a une orientation cliente naturelle et comprend bien les différents besoins de chacun des types de clients de l’entreprise.


Responsabilités :
 
  • Faire la collecte de données en s'engageant auprès de collègues des différents groupes de l’entreprise qui jouent un rôle dans le parcours client ou qui est un point de contact, en travaillant avec eux pour identifier les sources de données et d'informations qui aident à bien raconter le récit ;
  • Coordonner les rencontres pour les sessions de découverte, les ateliers de cartographie du parcours, etc., ainsi que valider les participantes à inviter afin de s’assurer de l’efficacité optimale de ces rencontres ;
  • Planifier et observer lors des entretiens avec les clients et les parties prenantes et, le cas échéant, mener les entretiens et fournir des notes détaillées ;
  • Faciliter les ateliers, aider les participants à enrichir les parcours, soutenir les groupes de discussion, maintenir les tableaux de travail au besoin ;
  • Documenter le résultat des ateliers (Power Point et autres outils), organiser et maintenir la bibliothèque d'actifs et de documents CX ;
  • Analyser les données opérationnelles à l'aide d'Excel et autres outils, en regroupant celles-ci pour démontrer ce qui se passe sous la surface ;
  • Découvrir les causes profondes des problèmes d'expérience et leurs solutions ;
  • Rassembler les données et les idées, et avec un esprit curieux, commencer à formuler le récit de l'expérience (à l'aide de PowerPoint et autres outils) et sa documentation ;
  • Créer des flux d'utilisateurs pertinents et significatifs en collaboration avec les spécialistes UX ;
  • Valider les conclusions avec les collègues CX/UX et avec les gestionnaires de produits internes pour s'assurer de la véracité du récit.


Compétences et aptitudes :
 
  • Baccalauréat idéalement dans un domaine de relations humaines (Design de l’information, psychologie, communications, etc.), Interaction et Conception Homme-Machine (ou un domaine connexe) ou encore un minimum de 5 ans d'expérience dans un domaine approprié ;
  • Expérience appliquée des activités du domaine CX : cartographie du parcours, réflexion sur la conception, animation d'ateliers destinés aux PME et aux clients ;
  • Expérience de recherche de clients par le biais d'entretiens, d'ateliers, de conception de questionnaires, d'enquêtes, etc. ;
  • Expérience en conception UX à des fins d'idéation (les spécialistes UX/UI seront en charge de fournir les éléments finaux à l'équipe de développement) ;
  • Forte passion pour le domaine CX/UX et pour l'amélioration des processus ;
  • Capacité d'apprendre rapidement l’utilisation de nouvelles applications de visualisation et de communication ;
  • Excellentes compétences en communication écrite et verbale, tant en français qu'en anglais, avec une grande attention aux détails ;
  • Positivé, motivée, engagée et prête à assumer des responsabilités ;
  • Un bon esprit d'équipe associé ainsi qu’un empressement pour obtenir des résultats ;
  • Autonome et capable de fournir des résultats avec un minimum de supervision dans un environnement en évolution rapide ;
  • Un point bonus si vous avez de l'expérience dans le secteur financier.

Nous sommes fiers de comprendre les besoins de nos clients et de trouver des solutions innovantes et sur mesure. Notre équipe entrepreneuriale et amicale vous mettra au défi d'apprendre et de grandir chaque jour. Nous apprécions l'excellent travail ainsi que la collaboration et nous nous efforçons d'éliminer la pensée bureaucratique. Nous recherchons des personnes talentueuses qui s'épanouissent dans un environnement en évolution rapide et qui souhaitent avoir un impact avec des idées innovantes et des meilleures pratiques.

Venez faire partie de notre réussite canadienne et aidez à offrir des expériences supérieures à nos clients. Chez CG, nous reconnaissons que la diversité au sein de notre entreprise renforce nos relations avec nos clients et permet des solutions plus innovantes. Nous encourageons fortement les candidatures de toutes les personnes qualifiées, sans distinction de race, de religion, de couleur, d'origine nationale, de sexe, d'orientation sexuelle, d'âge, d'état matrimonial ou de handicap. CG offre une expérience candidat accessible. Si vous avez besoin d'aménagements tout au long du processus d'entretien et au-delà, veuillez nous en informer.

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Client Experience Research Analyst - Finlogik 
Montreal – Job # 6048


Who we are:

Canaccord Genuity (CG) is a leading independent full-service financial services firm, with operations in two principal segments of the securities industry:  wealth management and capital markets.  CG is driven by an unwavering commitment to build lasting client relationships – we achieve this by generating value for our individual, institutional, and corporate clients through comprehensive wealth management solutions and investment banking services.  We are a leading independent wealth management firm in Canada, and the leading mid-market provider of investment banking advisory, equity research, sales and trading services for corporations and institutions.

Finlogik, one of the Company’s subsidiaries, is currently looking for a CX Research Analyst who will work alongside the Digital CX/UX Director and CX/UX colleagues in the delivery of CX initiatives. This is a varied role that is key to the timely and effective delivery of client/operational analysis and experience designs which underpin strategic change programs in the business. The CX Research Analyst will take the lead in gathering insights, and data to support journey analysis and design, and will also support the Digital CX/UX Director leading workshops and translate the insights in meaningful experiences. This person has a natural client orientation, able to empathize with the needs of different client types.

Responsibilities:
 
  • Data gathering by engaging with people in different business functions which play a part in a customer journey or touchpoint, working with them to identify sources of data and insight that help tell the story of what is happening;
  • Coordinate the scheduling and arrangements for the discovery sessions, journey mapping workshops, etc., including securing attendance of the right stakeholders at the right time;
  • Schedule, observe clients and stakeholders’ interviews and as appropriate conduct interviews and provide detailed notes;
  • Facilitating the workshop, helping attendees populate frameworks, supporting break out groups, maintaining work boards as required;
  • Document workshop outputs (power point and other tools), curate digital library of CX assets and documents;
  • Data analysis of operational data by using excel and other tools, grouping the data to show what is happening beneath the surface of things;
  • Uncover root causes of experience issues and their solutions;
  • Assemble the data and insights, and with an enquiring mind, start to formulate the story of the experience (using PowerPoint and other tools) and its documentation;
  • Create meaningful user flows in collaboration with the UX Specialists;
  • Validate findings with CX/UX colleagues and with internal owners to ensure that the story holds true.


Skills & Qualifications:
 
  • Bachelor's degree ideally Human Factors (Information Design, Psychology, communications, etc.), Human-Computer Interaction (or a related field) or at least 5y of experience in a related field;
  • Experience in CX framework exercises: journey mapping, design thinking, facilitating SME and client facing workshops;
  • Client research experience through interviews, workshops, questionnaire design, surveys, etc;
  • UX design abilities for ideation purpose (UX/UI specialists are in charge of delivering the design assets to the development team);
  • Strong passion for CX/UX and process improvement;
  • Able to quickly learn to use new applications for visualizations and communications;
  • Excellent written and verbal communication skills, both in English and French, with high attention to detail;
  • Positive, self-motivated, engaging and willing to take responsibility when required;
  • Team-player attitude coupled with a sense of urgency to deliver results;
  • Self-starter able to deliver results with minimal supervision in a fast-paced environment;
  • A bonus point if you have experience in the financial industry.

We pride ourselves on understanding our clients’ needs and finding innovative, bespoke solutions. Our entrepreneurial and friendly team will challenge you to learn and grow every day.  We value great work and collaboration and strive to eliminate bureaucratic thinking.  We’re looking for talented people who thrive in a fast-paced environment and want to have an impact with innovative ideas and best practices.

Come be a part of our Canadian success story and help deliver superior experiences for our clients. At CG, we recognize that diversity across our business strengthens our client relationships and enables more innovative solutions.  We strongly encourage applications from all qualified individuals regardless of race, religion, colour, national origin, gender, sexual orientation, age, marital status, or disability status. CG provides an accessible candidate experience. If you need any accommodations throughout the interview process and beyond, please let us know.
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